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Lomé, le 2 septembre 2024 – La nouvelle ministre de la Communication, des Médias et de la Culture, Yawa Kouigan, a tenu sa première réunion de prise de contact avec les directeurs et responsables de son département ce lundi. En effet , ça été l’occasion pour elle de présenter sa vision et de lancer un appel à la collaboration pour relever les défis du secteur.

Dans une ambiance conviviale, la ministre Kouigan a souligné l’importance d’un travail d’équipe pour atteindre les objectifs fixés. « L’atteinte des objectifs seuls ne suffit pas, il faut apporter un pas de plus, en allant au-delà », at-elle déclaré. Elle a mis l’accent sur la confiance, la collaboration et l’interaction entre les différents services du ministère.

Des défis à relever

Le secrétaire général du ministère, Dr Tinaka Wediabalo Kossi, a exprimé sa reconnaissance envers la ministre, saluant le renouvellement de confiance du président en sa faveur. Il a souligné l’importance de son expérience, de sa vision et de son engagement, ainsi que de son rôle crucial de porte-parole du gouvernement. Ces qualités sont essentielles pour relever les nombreux défis et répondre aux attentes des citoyens concernant le ministère.

Par ailleurs, il a rappelé les nombreux défis auxquels le secteur de la communication et de la culture est confronté : la gestion de la désinformation, l’adaptation aux évolutions médiatiques, la protection des données personnelles, le financement des acteurs culturels, la préservation du patrimoine culturel, etc.

Pour relever ces défis, la ministre Kouigan compte sur les richesses humaines de son département. Elle a particulièrement insisté sur l’importance des qualités humaines, telles que la poctualité et la rigueur. « La confiance est une monnaie qui s’appelle le dévouement et le travail », at-elle souligné.

Une nouvelle dynamique de la ministre Yawa Kouigan 

Cette réunion marque le début d’une nouvelle dynamique au sein du ministère. Le ministre Kouigan a assuré les équipes de tout son soutien et les a encouragées à faire des propositions pour améliorer les services rendus à la population.

La ministre a également  eu un  tête-à-tête les dirigeants de l’Institut régional d’enseignement supérieur et de recherche en développement culturel (IRES-RDEC), du Bureau togolais du droit d’auteurs (BUTODRA) et du Comité national du patrimoine culturel.

En résumé, cette première rencontre a permis de fixer les bases d’une collaboration étroite entre le ministre et ses équipes. Les défis sont nombreux, mais la détermination est là pour les relever et faire du ministère de la Communication un acteur clé du développement du Togo.

L’opérateur de téléphonie mobile Moov Africa Togo est une nouvelle fois dans le collimateur de l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP). En effet, Mercredi 24 juillet, lors d’une audition publique, on a sommé l’entreprise de s’expliquer sur les nombreuses plaintes de clients relatives à la qualité et la disponibilité de ses services.

Initiée en avril 2022, la procédure pourrait conduire à des sanctions financières conséquentes pour Moov, allant jusqu’à 4% de son chiffre d’affaires annuel. Selon l’ARCEP, l’opérateur n’a pas respecté ses obligations contractuelles, en particulier dans certaines régions du pays où les coupures et les lenteurs du réseau sont fréquentes.

« Le Togo et ses consommateurs exigent des services de communication fiables et de qualité », a souligné Ouro Agora Kader, directeur juridique de l’ARCEP. « Les manquements répétés de Moov sont inacceptables. « 

Pour sa défense, Moov a évoqué des contraintes liées aux infrastructures, notamment les coupures d’électricité récurrentes et les difficultés liées à la sécurisation de ses réseaux dans certaines régions. Younes El Bedraoui, directeur général de Moov, a assuré que l’entreprise mettait tout en œuvre pour améliorer la qualité de ses services et a annoncé des investissements de 18 milliards de FCFA depuis 2021.

Cependant, pour l’ARCEP, les promesses ne suffisent plus. L’autorité de régulation attend des résultats concrets et rapides. La décision finale sera rendue dans les prochains jours.

En plein essor technologique au Togo, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) se positionne comme un véritable baromètre de la satisfaction des clients. Jusqu’au 23 juin, l’ARCEP mène une enquête nationale pour connaître l’opinion des consommateurs sur la qualité des services proposés par les opérateurs de télécommunications. Cette initiative, loin d’être un simple exercice de routine, traduit aussi une volonté de placer l’usager au centre des préoccupations sectorielles.

L’ARCEP s’appuie sur la technologie pour améliorer son enquête de satisfaction client

La présente enquête, qui s’inscrit dans une démarche qualitative, vise à cartographier précisément les attentes des clients et à identifier les sujets de préoccupation qui pourraient affecter l’expérience utilisateur. Les résultats attendus devraient permettre à l’ARCEP de jouer pleinement son rôle de régulateur, en identifiant les motifs d’insatisfaction et en incitant les opérateurs à cibler les améliorations nécessaires.

La méthodologie adoptée pour cette enquête est inclusive et participative. En effet, Les clients ont la possibilité de donner leur opinion à travers diverses plateformes : un code USSD spécifique, des appels gratuits, le site Internet de l’autorité, ou encore l’application mobile « ARCEP TOGO ».
Ce dernier, conçu spécifiquement pour cette opération, démontre la volonté de l’ARCEP d’intégrer les innovations technologiques dans sa mission.

Par ailleurs, il est important de souligner que ces enquêtes ne sont pas nouvelles dans le paysage togolais. L’ARCEP, fidèle à sa mission de garantie de la qualité des services de télécommunications, organise régulièrement de telles initiatives. En 2022, une enquête similaire avait mis en lumière des manquements chez les opérateurs, les incitant à revoir leurs normes de service.

L’impact de ces enquêtes ne se limite pas au diagnostic ; ils constituent également  un levier d’action pour l’ARCEP. Les données collectées alimentent une dynamique d’amélioration continue, où chaque opérateur est appelé à se remettre en question et à innover. Ainsi, l’ARCEP, à travers ces enquêtes, contribue activement à l’évolution d’un secteur clé pour le développement économique et social du Togo.

En conclusion, l’enquête de satisfaction clients organisée par l’ARCEP est un exemple éloquent de gouvernance volontariste dans le secteur des télécommunications. Il illustre l’importance accordée à l’expérience client et la détermination de l’autorité à assurer une concurrence juste et équitable, propice à l’épanouissement des consommateurs et à la prospérité du marché togolais des télécoms.

Lomé, 23 mai 2024 – Un référentiel commun d’évaluation des fournisseurs de services télécoms sera bientôt mis en place dans l’espace africain francophone. Des experts ont pris cette décision à la clôture du 21e séminaire du Réseau francophone de la régulation des télécommunications (Fratel) mercredi 22 mai à Lomé.

« Nous avons décidé de mettre sur pied une commission d’experts qui proposera, à brève échéance, un référentiel ambitieux et non contraignant d’indicateurs et de seuils de qualité de services et d’expériences clients pour harmoniser les exigences entre nous afin d’amener les opérateurs les moins performants à se hisser au niveau des meilleurs standards observés dans le monde », a déclaré Michel Galley, directeur général de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP).

La rencontre, qui a réuni 150 délégués venus d’une cinquantaine de pays, a permis de discuter de l’économie, de la donnée et des services numériques.

En ce qui concerne le mobile money, les délègues ont évoqué les problèmes d’interopérabilité. « Tout le monde utilise la monnaie électronique via le téléphone, mais nous avons besoin d’interopérabilité. Qu’une personne soit capable de recharger son compte mobile money depuis son compte bancaire. Qu’une personne qui est chez un opérateur X puisse retirer de l’argent chez un opérateur Y », a relevé Louis-Marc Sakala, Directeur général de l’Agence de régulation des postes et des communications électroniques du Congo (ARPCE) et actuel président du Fratel.

Ce référentiel commun devrait permettre d’améliorer la qualité des services télécoms dans l’espace africain francophone et de favoriser l’innovation. Il devrait également contribuer à réduire la fracture numérique en permettant à un plus grand nombre de personnes d’accéder aux services numériques.